الفرق بين Up-selling & Cross-Selling (ما يجب معرفته)

من الاستراتيجيات التسويقية التي قد تساهم في زيادة مبيعات متجرك الإلكتروني تتمثل في تحقيق أقصى استفادة من العميل نفسه، وذلك يمكن تحقيقه بطريقتين: إما بإقناع العميل بشراء نسخة مطورة من المنتج الذي ينوي اقتناءه، أو بتقديم منتجات تكميلية للمنتج الأساسي المطلوب. وهناك من يجمع بين الطريقتين بمهارة لتحقيق أرباح أعلى.

وهو بالتحديد ما سنتعمق فيه فيما يلي، حيث سنتطرق لما هو البيع المشترك و البيع المتقاطع و ما الفرق بينهما؟ وكيف توظفها بالطريقة الأصح في استراتيجيتك التسويقية.

ما هو الاب سيلنج؟

هو أسلوب تسويقي يعتمد عليه التجار في زيادة مبيعاتهم من خلال تقديم خيارات أفضل من المنتج الذي يريد شرائه العميل وبمبلغ إضافي في المتناول لا يمكن رفضه. مما يفيد كل من العميل بالحصول على منتج أو خدمة بمواصفات أعلى والبائع بزيادة مبيعاته.

مثال على الـ Up-selling

في المتاجر الإلكترونية، قد تلاحظ في صفحة المنتج، البائع يعرض عليك خيار إذا اشتريت قطعتين من نفس المنتج ستحصل على توصيل مجاني، ولو اشتريت ثلاث قطع ستحصل على تخفيض 15% بالإضافة للتوصيل المجاني.

في الحياة الواقعية، مثلا عند شراء جهاز كمبيوتر محمول، يقترح عليك البائع نموذج أعلى بمزايا أكثر. مثل معالج أسرع وحجم ذاكرة تخزين أكبر، مقابل فارق سعر بسيط. فمن جهة أنت ستحصل على تجربة استخدام محسنة، وهو يقوم بالترويج لسلعه الأخرى مما يساهم في تفريغ مخزونه من جميع أنواع السلع.

ما هو الكروس سيلنج؟

يعرف كذلك بالبيع المتقاطع، وهو استراتيجية تسويقية تعمل على تقديم منتجات لها علاقة بالمنتج الذي ينوي شرائه. الهدف منها هو تعزيز تجربة العميل بتوفير كل ما قد يحتاج في مكان واحد وزيادة قيمة الطلب الإجمالية.

مثال على الـ Cross- selling

نواصل مع المثال السابق، عند اقتناء جهاز حاسوب شخصي، من الممكن أن يقترح عليك البائع ملحقات إضافية مفيدة كالماوس ولوحة المفاتيح. أو قد يحاول التأثير على مشاعرك بتقديم تشكيلة من حقائب الحاسوب التي توفر الحماية له وتسهل عملية التنقل به.

الفرق بين up selling cross- selling بالعربي

الفرق بين الاب سيلنج والكروس سيلنج يكمن في أن الأول يحدث عندما تحفز العملاء على شراء نسخة أكثر تطور من المنتج أو الخدمة الأصلية التي يفكر في شرائها، أو إغرائه بتخفيض مقابل شراء أكثر من قطعة واحدة. بينما الـ Cross-Selling يحدث عند تقديم منتجات أو خدمات مكملة للعميل بجانب المنتج الأصلي الذي ينوي شراءه.

ومن الفروقات الأساسية بينهما، نجد أن الـ Upselling يركز على ترقية الاختيار الأصلي للعميل إما بعرض نسخة أكثر تطورا أو حتى إغرائه بشراء أكثر من قطعة من نفس المنتج مقابل تخفيض. بينما الـCross-Selling يركز على توسيع نطاق الشراء بإضافة منتجات مكملة.

وفي نهاية المطاف، نجد في الـ Upselling، العميل ينتهي بمنتج أعلى قيمة من الذي كان ينوي شراءه، وفي الـCross-Selling، العميل يحصل على منتجات إضافية تكمل الشراء الأساسي. ومن ناحية استراتيجية العمل، نجد الـ Upselling يتطلب فهم عميق لميزات المنتج وكيف يمكن أن تلبي احتياجات العميل بشكل أفضل، بينما الـ Cross-Selling يتطلب فهم العلاقات بين المنتجات وكيف يمكن أن تكون مفيدة عند استخدامها معا.

هل يمكن استعمال الاب سيلنج والكروس سيلنج معا؟

نعم، يمكن استعمال الـUpselling والـCross-Selling معا، فعملية دمجهما ستسمح للمتجر الإلكتروني الخاص بك بتحقيق الأقصى من قيمة كل عملية شراء من خلال تشجيع العملاء على ترقية اختياراتهم وفي الوقت نفسه شراء منتجات مكملة.

كما نلاحظ في المنتج الفوق على متجر نون، نجد أن صاحب المتجر يوظف استراتيجيتي الاب سيلنج والكروس سيلنج معا ببراعة. حيث يطبق الـ Upsell من خلال عرض خيار الترقية في سعة حجم ذاكرة التخزين. بينما يستخدم الـ Cross-Sell بعرض منتج إضافي آخر يكمل المنتج الأساسي. بذلك، يظهر صاحب المتجر مهارة عالية في توظيف هذه الاستراتيجيات بطريقة توفر قيمة مضافة للمشتري وتعزز من حجم مبيعاته بأسلوب فعال.

وحتى تكون النتائج من وراء هذا المزيج فعالة من المهم توظيفهما بالطريقة الصحيحة في متجرك..

• أولا، يجب ان تفهم احتياجات وتفضيلات عملائك. هذا سيساعد هذا في تقديم منتجات مُحسنة (Upselling) وأخرى تكميلية (Cross-Selling) تتناسب بشكل طبيعي مع ما يبحثون عنه.
• قدم عروض الـ Upselling والـ Cross-Selling في الوقت المناسب وبدون حرق للمراحل. مثلا، عندما ينظر العميل في تفاصيل المنتج، في سلة الشراء، أو بعد إتمام عملية الشراء مباشرة.
• تأكد من أن العروض المقدمة للـ Upselling والـ Cross-Selling متكاملة وبالفعل تقدم قيمة مضافة للعميل، هذا سيساعد في خلق تجربة شراء متناغمة وجذابة.
• حافظ على التوازن ولا تفرط في العروض لتجنب تعقيد الأمور على العميل أو تحميلهم فوق طاقتهم، مما قد يؤدي إلى تراجعهم عن الشراء من الأساس.
• دائما ارجع للتقارير السابقة وحسن خطواتك التالية بناء عليها من خلال تخصيص عروض الـ Upselling والـ Cross-Selling بناء على سلوكيات الشراء السابقة والتفضيلات، مما يزيد من احتمالية قبول العرض.
• تأكد من أن العملاء يفهمون القيمة التي سيحصلون عليها من خلال قبول عروض الـ Upselling والـ Cross-Selling، سواء كانت توفير في التكلفة، تحسين في الأداء، أو زيادة في الراحة.
• قم بعمل اختبارات A/B لعروض الـUpselling والـCross-Selling لمعرفة ما يعمل بشكل أفضل مع جمهورك وتحسين الاستراتيجية بناء على النتائج.

متى تكون استراتيجية الاب سيلنج والكروس سيلنج غير مجدية؟

في بعض الحالات، استراتيجية الـUpsells قد لا تكون ناجحة، مثل:

1. عدم ملاءمة المنتج المحسن: إذا كان المنتج المقترح للترقية لا يتناسب مع احتياجات أو توقعات العميل، فمن المحتمل أن يتجاهل العرض. فمثلا متجر إلكتروني متخصص في بيع الكتب، إذا اشترى العميل كتاب لتعلم اللغة الإنجليزية واقترح عليه ترقية إلى كتاب متخصص في الفيزياء، فقد لا يجد العرض مغري لأنه لا يتناسب مع اهتماماته الحالية.
2. السعر المرتفع بشكل غير مبرر: إذا كانت تكلفة الترقية مرتفعة بشكل لا يتناسب مع القيمة المضافة، فقد يرفض العميل العرض. فعلى سبيل المثال، إذا قرر العميل شراء هاتف ذكي بسعر معقول واقترحت عليه الترقية إلى طراز أحدث بفارق سعر كبير جدا دون تقديم ميزات إضافية، فمن المحتمل أن يتم رفض العرض.
3. توقيت غير مناسب: عرض الترقية في وقت غير مناسب، مثل مباشرة بعد إجراء عملية شراء كبيرة، قد يؤدي إلى رفض العميل للعرض بسبب عدم الاستعداد لإنفاق المزيد. مثلا، في متجر إلكتروني لبيع الأثاث، إذا اشترى العميل مجموعة كاملة من أثاث غرفة النوم وعُرض عليه فورًا ترقية السرير إلى نموذج أفخم، فقد يشعر بالإرهاق من النفقات الحديثة ويختار عدم الشراء.

أما فيما يخص استراتيجية البيع المتقاطع (Cross-Selling)، فقد لا تكون ناجحة في بعض الحالات، مثل:

1. عدم الصلة بين المنتجات: مثلا في متجر متخصص في بيع المعدات الرياضية، إذا اشترى العميل حذاء للجري واقترح عليه دراجة هوائية كمنتج مكمل، فمن المحتمل أن يتم تجاهل العرض بسبب عدم الصلة.
2. الإفراط في العروض: في متجر لبيع الملابس، إذا اشترى العميل قميص واقترح عليه شراء عشرات الإكسسوارات والقطع المكملة دفعة واحدة، فقد يشعر بالتشتت ويختار عدم إضافة أي منها إلى سلته.

كلما كنت أكثر اطلاعا على ما الفرق بين البيع المتقاطع Cross Selling والارتقاء بالمبيعات Up selling، هذا سيعطيك فهم أفضل بالإضافة إلى كيفية استخدام كل أسلوب وتوظيفه بالطريقة الأصح لخدمتك مما يؤثر بشكل مباشر على صقل وتحسين مبيعات متجرك الإلكتروني.